A Lei nº 144/2015 de 08 de setembro, veio transpor a Diretiva 2013/EU, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo.

O referido diploma estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

1. O que são litígios de consumo?

São litígios iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, que respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia (artigo 2º nº 1 da Lei nº 144/2015.

2. O que é a RAL?

A RAL são mecanismos à disposição dos consumidores e das empresas para tentar resolver os litígios de consumo fora dos tribunais, de uma forma mais célere e pouco dispendiosa. A RAL abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem. O processo de RAL inicia-se com uma tentativa de acordo por via da mediação ou da conciliação. No entanto, caso esse acordo não seja alcançado, os intervenientes podem ainda recorrer ao Tribunal Arbitral, através de um processo simples e rápido.

3. O que são entidades RAL?

São entidades independentes, com pessoal especializado, que de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável. Estas entidades estão autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo. As referidas entidades têm de estar inscritas na lista prevista no artigo 17º da Lei nº 144/2015.

4. Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL?

A Direcção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e divulgação da lista de entidades RAL ( ver ANEXO I).

5. Quantas entidades RAL existem em Portugal?

Em Portugal, existem dez Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Sendo que, sete são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizados em, Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe também o centro de âmbito territorial nacional (supletivo), o CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. Existem ainda dois centros de competência específica especializados no setor automóvel e no setor dos seguros.

6. Como é que uma empresa sabe qual é a entidade RAL que deve indicar aos seus consumidores?

O local da celebração do contrato de compra e venda de um bem ou da prestação de serviços, que em regra coincide com o local do estabelecimento, determina o centro de arbitragem competente.

Exemplificando:

• Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho, deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho.
• Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional, deverá indicar todas a entidades competentes.
• Uma oficina reparadora de veículos, uma empresa seguradora ou uma agência de viagens, devem indicar as entidades especializadas para esses sectores.

7. Quem está obrigado a informar os consumidores sobre as entidades RAL?

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet, estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei. Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como, os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome, os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou Superior.

As obrigações que decorrem da Lei nº 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos os setores económicos não excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação específica que preveja idêntica obrigação.

8. Existe alguma imposição de adesão a uma entidade RAL?

A presente lei não impõe a adesão a qualquer entidade RAL, estabelecendo apenas um dever de informação sobre as entidades existentes. Mas, existe é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, como por exemplo para a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.

9. Como é que as empresas devem prestar essas informações?

Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado (artigo 18º nº 2 da Lei nº 144/2015). Assim:

• No sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso exista.
• Nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam forma escrita ou constituam contratos de adesão.
• Não existindo forma escrita, a informação deve ser prestada num outro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou na fatura entregue ao consumidor.

10. A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?

Não. No entanto, segue em anexo uma proposta de formulação de um letreiro (Anexo II).

11. Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação a prestar aos consumidores?

Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios, a fiscalização do cumprimento destes deveres, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.

12. Qual a consequência do não cumprimento do dever de informação a prestar aos consumidores?

O incumprimento do dever de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços constitui contraordenação, punível com:

• Coima entre € 500 e € 5000, quando cometidas por uma pessoa singular.
• Coima entre € 5000 e € 25 000, quando cometidas por uma pessoa coletiva.

13. Quando se aplica este novo regime?

A Lei nº 144/2015 de 8 de setembro, entrou em vigor a 23 de Setembro de 2015, sendo que os fornecedores de bens ou prestadores de serviços dispunham de 6 meses, contados a partir dessa data, para se adaptarem a este novo regime. Desta forma, desde 23 de Março de 2016 as empresas devem ter esta informação disponível para os seus consumidores.

 

ATENÇÃO: A informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações, obrigatório nos termos do Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de setembro.

Lista de Entidades  Anexo 1